Milloin sait viimeksi loistavaa palvelua?

Milloin viimeksi kohtasit erittäin hyvän myyjän kivijalkakaupassa?. Milloin sait viimeksi kaikki odotukset ylittävää palvelua?

Veikkaan, että viime kerrasta on pitkä aika. Mielestäni on suorastaan omituista, että tätä tapahtuu niin harvoin.

Kaupan pystyyn laittaminen maksaa aivan saatanasti. Jotta sinne saadaan asiakkaita, pitää mainontaan laittaa rahaa aivan saatanasti. Näihin ollaan valmiita panostamaan isoja summia.
Mutta hyvin harva laittaa centtiäkään rahaa siihen, että kaupassa olisi loistava palvelu. Eikö kuulostakkin aivan järjettömältä.

Miksi useimmissa myymälöissä palvelu on kaikkea muuta kuin hyvä?
Sanotaan näin: Kaikki tiedämme, että halvalla saa vain paskaa. Se mistä säästät, ei tule koskaan olemaan hyvä. Tämä sääntö koskee kaikkea.
Eli ota halvin mahdollinen henkilökunta niin saat huonoimman mahdollisen henkilökunnan. Jos haluat maksaa ihmiselle vain minimit niin on ihan turha odottaa mitään sitoutumista. Minimiä maksamalla saat minimit työpanokset. Voin kertoa sinulle salaisuuden: Kaupat missä on loistava palvelu, siellä palkat ovat kaukana minimistä.

Julkaisen tässä huippusalaisen ja älyttömän monimutkaisen kaavan palkkaukseen:

Maksa vähän = Saat vähän ja huonoa laatua.
Maksa enemmän = Saat enemmän.
Maksa paremmin kuin muut = Saat parasta.

Halvin tulee aina  lopputuloksissa kalleimmaksi. Kallein tulee useimmissa tapauksissa kannattavimmaksi. Niin tässäkin.
mitään ja karkoittaa ne asiakkaat. Halpa varmistaa, että asiakas ei tule takaisin. Hän varmistaa, että
asiakas kertoo työpaikallaan kuinka huono palvelu teillä on. Hän kertoo saman myös naapureilleen ja kaikille tutuilleen. Ei hän siis tarkoituksella vittuile asiakkaille. Häntä itseään todennäköisesti vituttaa olla töissä nälkä palkalla. Tämä myyjän vitutus tarttuu asiakkaaseen. Kukaan meistä ei ole kovin viehättävä kun vituttaa. Ei myyjätkään.
Muutama satanen kuukaudessa kannattaa maksaa ilomielin, ettei tällaista tule lainkaan.

Miksi vaahtoan tästä? Siksi, että kaupan alalla pohjapalkat ovat niin alhaiset. Sillä palkalla on ihmisen vaikea tulla töihin motivaatio korkealla. Minun mielestä palkalla pitää tulla toimeen. Motivoitunut työntekijä hoitaa hommansa niin hyvin, että hän saa asiakkaat tulemaan uudestaan. Hän saa asiakkaat kehumaan kauppaasi muillekkin. Siihen pitäisi pyrkiä. Mutta ei siihen säästämällä päästä.
Viidakon vanha sanonta: Anna enemmän niin saat enemmän pätee tähän loistavasti.

Kaikki ei kuitenkaan ole aina rahasta kiinni. Ongelmia on tullut selviteltyä myös myymälöissä joissa porukka tienaa kunnolla. Mikä näissä on ollut suurin syy haastavaan ilmapiiriin? Kerron sen nyt suoraan ja rehellisesti: 90% myymäläpäällikkö. Muutamia kertoja syyllinen on ollut työntekijä.

Myymälän huonon ilmapiirin ylläpitäminen on aivan järjettömän kallis harrastus. Yllättävän monella näyttää olevan varaa tällaiseen. Mitä maksaa kun pettynyt asiakas kertoo kaikille, ettei tähän myymälään kannata ikinä mennä? Tietysti hän päivittää tämän vielä twitteriin ja fb:n. Maksaa maltaita.

Jos minulla olisi myymälä niin tekisin kaikkeni, että myyjäni olisivat onnellisia. Heillä olisi sellainen työpaikka, jonne on mukava tulla töihin ja josta he olisivat ylpeitä.
Panostaisin siihen, että heillä olisi alan paras osaaminen. Myös myynnin ja asiakaspalvelun osalta. Pitäisin huolen siitä, että kaupassani olisi niin hyvä palvelu että asiakkaiden olisi aivan pakko kehua sitä kaikille ja kirjoittaa kehuja sosiaaliseen mediaan.

Tyytyväiset työntekijät tuovat heille maksettavat paremmat palkat monin kertaisena takaisin. Lisäksi tällainen on paljon mukavampaa.
On mukavampi lukea netistä kehuja kuin antaa selityksiä paskasta palvelusta.
Huippu palvelun luominen on vielä yksinkertaista. Kysymys on maailman yksinkertaisimmista perusasioita. Vaikeinta tuntuu olevat tehdä päätös, että haluaako tällaista.

Jos olet myymälän pomo ja saat nyt inspiksen laittaa fiilikset kuntoon, niin pieni vinkki: Jos porukkaa
vituttaa niin se ei auta yhtään tilata myyntikoulutusta. Kerron tämän siksi, että minä olen mennyt vuosien aikana hemmetin monesti myymälään pitämään myyntikoulutusta kun kauppa ei käy toivotulla tavalla. Kun myyjä miettii, että tuleeko huomenna edes töihin niin ei siinä paljoa ostosignaalit ja vastaväitteet kiinnosta. Onneksi olen saanut näissä tapauksissa "valtakirjan" selvittää, että mikä ketuttaa ja laittaa asiat kuntoon. Ongelmat pitää selvittää ja ratkaista. Näin päästään tuloksiin.

Parempaa palvelua toivottaa

Matti Hämeenaho
Asiakaspalvelu ja esimieskouluttaja

Puh: 045  6366022
matti(ätt)hameenaho.fi
www.hameenaho.fi

Seuraa:
Twitter: @MattiHameenaho
LinkedIn: Matti Hämeenaho
FB: Valmentaja & Ongelmien ratkaisija Matti Hämeenaho